Müşteri Memnuniyet Yönetimi

Müşteri geri bildirimlerinin ele alınıp tutarlı bir şekilde toplanması, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması ile birlikte, beklentilerinin ötesinde hizmet vermek için ISO 10002 standardı ile uyumlu “Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi” oluşturulmuştur.

Güven, Tecrübe, Kaliteli Hizmet ve Sürekli Gelişim olarak belirlediğimiz değerlerimiz ile tasarladığımız sistemimiz sayesinde müşteri memnuniyetinin arttırılması, memnuniyetsizliklerin çözüme ulaştırılması ve memnuniyetin sürekliliği hedeflenmektedir.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemimiz, müşterilerimizden gelen geri bildirimlerin etkili olarak ele alınması için aşağıda yer alan temel prensipleri kapsamaktadır.

  • Şeffaflık
  • Erişilebilirlik
  • Cevap verebilirlik
  • Objektiflik
  • Gizlilik
  • Müşteri Odaklılık
  • Hesap verebilirlik
  • Sürekli iyileştirme

Müşterilerimiz geri bildirimlerini bize kolayca ulaştırabilecekleri iletişim kanallarımızı kullanabilir yada çalışanlarımıza bildirimde bulunabilir.

Her bir geri bildirim için müşterilerimize birbirinden farklı referans numaraları verilir.

Bize kolayca ulaşabileceğiniz iletişim kanalları aşağıda yer almaktadır.

İstanbul  / Adres: Bağlarbaşı mahallesi. Atatürk Caddesi.No:134 Maltepe TR-34848

Ankara / Adres:   Maltepe Mahallesi.Necatibey Caddesi. No:82/B Ankara

İzmir / Adres:       İsmet Kaptan Mahallesi.Şair Eşref Bulvarı.No:30/A Konak

  • Ön bürolarımızda bulunan takım liderlerimizle yüz yüze iletişim kurularak, yapılan geri bildimler şeffaflıkla kayıt altına alınacaktır.

Yapılan geri bildirimler çözüme ulaşana kadar her aşaması online www.teleservice.com.tr  web adresimizden takip edilir.Web sitemizden takip edeceğiniz çözüm aşamaları  ve uygulanan iş akışımız aşağıda yer almaktadır.

  • Oluşturuldu
  • İşlem Sırasında
  • Gözden Geçiriliyor
  • Çözümlendi
  • Kapatıldı

tl_files/teleservice/img/satisfaction_workflow.jpg

 

Süreçler açık bir dille, müşterilerin kolay erişebileceği  formattadır. Geri bildirimler değerlendirilirken herhangi bir ön yargı olmakzsızın, çözüm odaklı, müşterinin kişisel bilgilerini ve yaptığı geri bildirimi koruyacak şekilde tasarlanmıştır.

Her bir geri bildirim eşit olarak değerlendirilir.

İhtiyaçlara değer verilerek geri bildirimler değerlendirilir.

Her bir geri bildirim, ele alınması esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilir.

Geri bildirimler, arvato teleservice web adresimizden yazılı olarak ulaştı ise aynı anda e-posta ile, telefon ile ulaştırıldı ise aynı anda telefon ile,  fax yada arvato teleservice ön bürolarımızdan form doldurarak yapıldı ise en fazla 6 saat (mesai saatleri içinde) içerisinde geri bildirimin ele alındığına dair bilgi ulaştırılır.

Mesai saatleri dışında gelen geri bildirimler takip eden iş günü içerisinde alınır.

Kök nedenleri araştırılarak, “Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne” uygun olarak düzeltici faaliyetler başlatılır. Düzeltici faaliyet hakkında müşteriden mutabakat sağlandıktan sonra statü "Kapandı" olarak belirlenir.

İç ve dış kaynaklı makul olan tüm çözüm yolları tükenene veya, müşteri memnuniyeti sağlanana kadar takip edilir.

Arvato teleservice geri bildirimlerin değerlendirilmesi sürecinde müşterilerinden herhangi bir ücret talep etmez, herhangi bir kazanç sağlamaz.

Arvato teleservice geri bildirim yapan müşterilerinin kişisel bilgilerini gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde ele alınması amacıyla paylaşır. Müşterinin  rızası olmadıkça geri bildiriminin açıklanmasına , üçüncü şahıslarla paylaşılmaz.

Müşterilerimizin memnuniyetsizlik  sebeplerini ortadan kaldırmak  için gerekli kontrol ve iyileştirmelerin sürekli olmasını sağlarız.

Müşteri odaklı çözüm aşamalarının tüm çalışanlarımız tarafından eksiksiz  ve  istikrarlı bir biçimde uygulandığını kontrol eder denetleriz.

Müşterilerimizin geribildirimlerini değerlendirirken adil bir sıralama ile takip edilmesini sağlarız.

Geri bildirim sonrası çözüm ve bilgilendirme hizmeti seviyesinde iyileştirme sağlayacak değerlendirmelerin sürekliliğini sağlarız.

Müşteri Memnuniyeti Politikamız

Elektronik  sektöründe mobil telefonlara ve diğer sektörel ürünlere satış sonrası hizmet veren öncü olan şirketimiz, hizmet verdiğimiz tüm markalarımızda  müşterilerimizin beklentilerini yerine getirirken; güven verici, şeffaf, hızlı,gizlilik içinde ve müşteri odaklı olacağını taahüt ederiz.

 Müşterilerin beklentilerini en iyi şekilde tespit ederek, yasal yükümlülüklere ve şirket politikamıza aykırı olmayacak şekilde hizmet sağlanmasını temin ederiz.

 Müşterilerimizin memnuniyetsizliklerinin giderilmesini ana ilke olarak kabul ederek, müşteri istek ve önerilerini ücretsiz olarak (Müşteri Hizmetleri, Ön Büro, E-posta, www.teleservice.com.tr, Faks, Mektup, Sosyal Medya, Bayi) kanallarından ulaşan tüm bildirimler müşteri profili ayrımı yapılmaksızın  mümkün olan en kısa sürede  çözüm sunarak, müşteri odaklı bir yaklaşımı takip ederiz.

 Müşterilerimizin memnuniyetsizliklerinin tekrarlanmaması için tüm süreçlerimiz yönetim sistemi ile entegre edilerek gerekli kontrollerin ve iyileştirmelerin sürekli yapılmasını sağlarız.

TwitterFacebook